华润医疗常态化疫情防控下开展精准患者服务
随着疫情防控阻击战逐步转变为持久战，常态化疫情防控成为我们共同要面对的挑战。华润医疗旗下各医疗机构通过发挥患者服务体系优势，探索精准化患者服务创新模式，全面提升患者就医体验与满意度。
信息化精准服务促进常态化疫情防控
常态化疫情防控期间，为减少人员聚集，广东三九脑科医院组织线上专家会诊和学术交流，为患者提供线上宣教直播和义诊，将同质化服务拍摄成服务标准视频进行线上推送，并为患者提供线上满意度测评。北京市门头沟区中医医院、济南市重汽医院多渠道实施非急诊预约挂号，有效减少患者聚集与等待时间，对慢性病、常见病患者开通线上复诊服务，减少患者到院次数。华润医疗UCC位于深圳的润康春笋门诊部和海南石梅湾门诊部医务人员，均坐诊线上咨询问诊平台。淮北矿工总医院、北京市健宫医院、北京中能建医院、徐州市矿山医院等即将逐步上线润心患者服务小程序，实现线上挂号缴费、检查结果查询、线上问诊咨询、满意度测评等。患者服务形式的转变，将全面提升医疗机构的患者服务水平与服务效率。
个性化精准服务满足患者就医需求
围绕患者在常态化疫情防控期间产生的新需求，华润武钢总医院为复工企业提供科学、精准的防控指导，保障企业职工的身心健康。武钢二医院为患者送医送药、护理上门，解决部分患者就医不便的实际困难。广东三九脑科医院缩短患者核酸检测结果的等待时间，为患者家属提供视频探视，协助患者取快递和代购生活用品，为住院患者提供义剪服务，为有需要的患者及家属提供心理援助等，并加强门诊及出院患者随访，及时给予专业指导建议，把服务延伸至家庭。泰安市立医院提出“每天为患者办一件实事”，科室服务助理实行日查房，最大程度满足患者的就医需求。北京市顺义区第二医院组建疫苗接种微信群，向家长传递疫情防控期间的相关接种信息。北京市门头沟区医院为确诊患者开通视频对话、照护幼子，患者出院后两次捐献血清，以表达对医务人员的感激之情。医疗机构患者服务内容的不断丰富，将极大提升患者就医获得感，更是医者情怀外化于行的传递载体。
品质化精准服务改善患者就医体验
在常态化疫情防控中，北京中能建医院对病房进行重新装修，更新治疗带和标识标牌，组织全员彻底清除卫生死角，使医院环境焕然一新。北京京煤集团总医院进一步深化厕所革命，本着规范化、精细化、科学化的管理目标，全面实施电子信息化管理模式。服务环境的改善，将大大提升医疗机构患者服务品质与患者就医体验。
多样化精准培训提升员工执业获得感
为促进医务人员心理健康与服务礼仪规范，加强医院人文建设，健宫医院开展巴林特小组活动，门头沟区医院内训师开设了心理夜话讲座，结合润心坊和润华携雅减压课程，为医务人员有效疏导情绪。广东中能建电力医院强化内训师队伍建设，中能建安徽医院培训督导“医护礼仪”、“着装规范”、“道德行为”等患者服务规范的落实。徐州市矿山医院开展电话礼仪规范的推广和考核，并开展“管理职能部门如何为服务者服务大讨论活动”。武钢二医院组织员工开展“战疫故事分享会”、“战疫事迹绘画比赛”、“心理微课堂”等，促进员工的价值与文化认同，提升凝聚力。患者服务培训体系能够强化医务人员的服务心态，促进服务规范的落实，提升医患双方的满意度和获得感。
满意度精准管理构建和谐医患关系
广东三九脑科医院各病区执行封闭式管理，却并未影响患者满意度，医院通过对服务形式、服务内容的多种创新，促进患者满意度不降反升，患者对医护人员的实名表扬也不断增多。广西水电医院为让各科室及时了解患者满意度，润心患者服务中心每天公布测评结果，督促各科室及时整改。地处北京市后沙峪的顺义区空港医院，在驻守入境边关、外防疫情输入之余，在院内将患者满意度测评问卷翻译成日、韩、英三种语言，使用同声翻译软件方便医患沟通。华润医疗围绕提升患者满意度开展各项医疗服务，构建稳固和谐的医患关系。
最佳实践切实发挥患者服务体系能力
在落实华润医疗患者服务最佳实践过程中，广西水电医院“即拍即改”解决了服务环境、后勤服务等问题196项。北京京煤医院在“患者开放体验日”中，精心设计参观路线和患者体验元素。北京市门头沟区妇幼保健院手术室医务人员在实施“三印象 六到位 九温馨”时，对患者去往手术室途中的保暖、术前访视、术后回访等都进行了话术规范等要求。未来，华润医疗将继续落实最佳实践的各项工作。
在常态化疫情防控的态势下，华润医疗全面推进精细化患者服务，深化患者服务体系建设中的各项工作，运用体系化新思维、差异化新策略，在新常态中开启患者服务的新征程！
